バーチャルオフィスでも使える電話代行って？内容と選び方を解説

ひとりで仕事をしている場合、意外に時間を取られてしまうタスクのひとつが電話の応対です。営業電話など自分が対応しなくてもよい電話が原因で仕事が中断したことに、イライラした経験がある人もいるでしょう。

実は、バーチャルオフィスの電話代行サービスを使えば、このような悩みはある程度解決できます。本記事では、バーチャルオフィスで使える電話代行サービスについて、詳しく解説します。

電話代行とは応対を代行してくれるサービス

電話代行とは、代表電話に入る用件の一次対応や担当者への引き継ぎなどを行うサービスを指します。いわば「電話対応専任スタッフ」をお願いする状態になるため、オフィスを不在にしがちだったり、人員不足に悩んでいたりする事業者にとって有益なサービスです。バーチャルオフィスでも、電話代行サービスを会員向けのオプションとしてつけてくれることがあります。

具体的に依頼できる業務内容

電話代行に依頼できる業務内容の具体例をまとめてみました。

受電の一次対応	かかってきた電話に対し担当者に転送・引き継ぎしたり、折り返しの約束をしたりする
受注・問い合わせの対応	顧客からの商品・サービスに関する問い合わせ対応やECサイトなどの注文受付を行う
営業電話の対応	営業電話や業務との関連が薄い勧誘電話の受電対応を行う

格安料金で利用できる電話代行サービスの場合、「現在担当者が不在のため折り返させていただきます」といった画一的な対応に終始するケースもあります。

よりきめ細かい対応を望むなら、ある程度の出費は必要です。「何をどこまで対応してくれるか」を基準に比較検討しましょう。

コールセンターとの違い

電話代行と混同されがちなサービスとしてコールセンターがあります。両者の違いについて理解しておきましょう。

前提として、電話代行は「代行を依頼した企業の窓口」かつ「依頼元企業のスタッフの1人」として受電するサービスです。そのため、基本的には企業の代表電話番号などから代行先の電話に転送され、一部専用電話番号を使うケースもあります。

一方、コールセンターは「お客様相談室」など、企業の一部門として電話を受ける部門です。専用電話番号を持ち、複数のオペレーターが常駐して1つの番号にかかってくる複数の電話を受けていると考えましょう。

秘書代行サービスとの違い

同じく電話代行と混同されがちなサービスとして、秘書代行サービスについても触れておきます。秘書代行サービスとは、依頼に応じ受電・発電対応、メール対応、書類作成サポート、スケジュール管理やホテル・交通機関・飲食店の予約など、さまざまな業務を代行するサービスのことです。電話代行サービスより広範囲な業務を頼めると考えましょう。

バーチャルオフィスの電話代行サービスとは

バーチャルオフィスでも利用者に対し、電話代行サービスを提供していることがあります。ただし、バーチャルオフィス運営会社が自前で電話代行サービスを提供しているわけではなく、提携業者に業務委託、もしくは紹介の形で提供しているケースが大半です。

自分の代わりに電話を受けてくれるサービス

バーチャルオフィスの電話代行サービスの基本的な仕組みは、以下のとおりです。

1. 自社が公開した電話番号に電話をかけるとオペレーターが対応してくれる
2. 報告があったら自身で対応する

なお、電話代行サービスによっては、必要な設定を済ませたうえで自分の電話番号を使うパターンがあります。電話がかかってくるとボイスワープ等の転送サービスで電話代行サービスのオペレーターに転送する仕組みです。電話番号を借りたい場合はオプション対応となり、料金がかかることもあるので事前に確認しましょう。

違法ではないが厳密な確認が必要

電話代行サービス自体は違法ではありませんが、犯罪に悪用される可能性が高いことから、法律により厳しい制限が課せられています。提供する事業者は、以下のように法律に則った対応をしなくてはいけません。

• 取引時確認
• 取引記録の作成・保存
• 疑わしい取引の届出
• 取引時確認等を的確に行うための措置

引用元：犯罪収益移転防止法により電話受付代行業者及び電話転送サービス事業者に求められる対応について｜総務省（PDF）

利用を開始する際は書類を提出するよう求められるので、事前に準備しておきましょう。

個人の場合	・運転免許証、運転経歴証明書 ・健康保険証、国民保険証・マイナンバーカード ・パスポート、住民票・戸籍謄本 ・在留カード、特別永住者証明書　など
法人の場合	・登記事項証明書 ・印鑑登録証明書 ・定款　など

参考：犯罪収益移転防止法により電話受付代行業者及び電話転送サービス事業者に求められる対応について｜総務省（PDF）

また、取引を行う目的や職業、事業内容、実質的支配者（法人の場合のみ）についても問い合わせがあるので、答えられるよう整理しておきましょう。

バーチャルオフィスの電話代行サービスを使うメリット

バーチャルオフィスの電話代行サービスを使うことには、以下のメリットがあります。

• かかってきた電話を取り逃さない
• 信頼度が増す
• 業務に集中できる
• 費用を節約できる

かかってきた電話を取り逃さない

電話代行サービスを使えば、かかってきた電話を取り逃すことはありません。自分が不在の間や、業務で対応できない場合でも電話を取り逃さないため、機会損失を防げます。

たとえば、かかってきた電話が新規取引を持ち掛ける内容だったとしても、電話に出られなかったことが原因で話が流れてしまう可能性はゼロではありません。しかし、電話代行のオペレーターが一度代わりに電話を受けていてくれたなら、内容を聞いて折り返せば話が流れずに交渉を続けられるでしょう。

特にひとりで起業されている場合、自分でしか電話が取れないということになります。会議等で電話に出られないことで売上のチャンスを逃してしまうというのはもったいないことです。

信頼度が増す

電話代行サービスを使う場合、固定電話の番号（東京03など）を借りられるバーチャルオフィスがあるので、対外的な信頼度を高めるのにも役立ちます。昨今は昔ほど重視はされないものの、金融機関などで「固定電話の番号がある」ことを信用度の尺度にしている業界はあるのも実情です。

そのため、新規で融資の審査を受ける予定があるなど、対外的な信頼度を高めたいなら、あえて電話代行サービスを使うのも方法のひとつでしょう。

ただし、東京03の固定電話の番号を借りたいと思っても、バーチャルオフィスの所在地の区画と自宅や作業場など実際に仕事をしている区画が違う場合は、借りることができない可能性があります。理由について、詳しくは後述します。

業務に集中できる

電話代行サービスを使えば、業務に集中できます。特に自分ひとりで事業を営んでいる場合、電話への対応時間が長くなりすぎると、他の業務に回す時間が減るので注意しなくてはいけません。しかし営業電話など、自分が対応しなくても良い電話については代行サービスに任せると効率的に時間を使えます。

費用を節約できる

固定電話を使いたい場合も、バーチャルオフィスを電話代行サービス付きで借りるのは費用面でメリットがあります。

賃貸オフィスを借りる場合、立地や広さにもよりますが、初期費用が数十万円～100万円以上かかるのも珍しくありません。しかし、バーチャルオフィスを電話代行サービス付きで借りるなら、どんなに高くても数万円程度で済みます。

バーチャルオフィスの電話代行サービスを使うデメリット

一方、バーチャルオフィスの電話代行サービスには以下のデメリットもあります。

• 予定の調整が難しい
• 電話をかけてもらうことはできない
• 商品やサービスの詳しい説明ができない
• 対応する電話の本数が多いと費用がかさむ
• 必ず固定電話番号サービスが使えるわけではない

予定の調整が難しい

電話代行サービスの全般的な欠点として、予定の調整が難しいことが挙げられます。顧客からの電話を電話代行サービスのスタッフが受けたとしても、急な予定の変更や調整など複雑な対応は望めません。そもそもスタッフは担当者のその日の予定を知らないためです。

予定の調整に手間取ったことで、顧客とのトラブルに発展しかねない点に注意しましょう。急な予定の変更がありそうな顧客には、あらかじめ業務用の携帯電話を緊急連絡先として教えておくなどのフォローが必要です。

電話をかけてもらうことはできない

バーチャルオフィスの電話代行サービスを使っていたとしても、自分の代わりに顧客などに電話をかけてもらうことはできません。受電のみの対応が基本で、発電には対応していないことが多い点に注意しましょう。

商品やサービスの詳しい説明ができない

電話代行サービスのスタッフが依頼者の商品、サービスを熟知していなければ上手に対応できず、トラブルや依頼の取りこぼしにつながります。これを防ぐためには、マニュアルを作り「基本的なことは代わりに答えてもらいたいが、それ以上は折り返しかけさせる」などの業務フローを整備しましょう。

また、サービス申し込みや商品購入を検討している人から電話がかかってきた場合の成約率にも関わるので、サービスの質が一定水準以上の業者に依頼するのも重要です。

対応する電話の本数が多いと費用がかさむ

電話代行サービスの料金が従量課金制だった場合、対応する電話の本数が多いほど費用はかかる点には注意しなくてはいけません。プランの上限を超えたときは費用が大幅に割増になったり、対応自体が中断したりすることもあります。「毎月どれくらい電話がかかってくるのか」を踏まえてプランを選択しましょう。

必ず固定電話番号サービスが使えるわけではない

バーチャルオフィスを借りていたとしても、必ず電話代行サービスを一緒に使えるとは限りません。総務省は固定電話番号の使用に関する条件に、「利用者の活動拠点が番号区画内の区域内にあること」を掲げています。簡単にいうと「自宅などの作業場がある場所の市外局番」と「借りているバーチャルオフィスがある場所の市外局番」が一致していなくてはいけません。

たとえば、東京都渋谷区（03）にあるバーチャルオフィスを借りているものの、実際の仕事場兼自宅は埼玉県さいたま市（048）にあるという場合は、利用を断られることがあるので注意しましょう。
参考：電気通信番号関係の制度改正について｜総務省（PDF）

バーチャルオフィスの電話代行サービスを快適に使うための選び方

バーチャルオフィスの電話代行サービスを快適に使うために、選ぶうえで留意してほしいポイントとして以下の点を解説します。

• 口コミの確認
• トライアルの有無
• 対応時間
• 料金
• 取次方法
• 対応内容

口コミの確認

利用を検討しているバーチャルオフィスの電話代行サービスについて、極端に悪い口コミがないかを確認しましょう。SNSをチェックしたり、起業家の知人に聞いてみたりするのが有効です。

トライアルの有無

バーチャルオフィスの電話代行サービスを利用する際は「1週間お試し」など、トライアルがないかを確かめましょう。実際のところ、オペレーターの対応品質は使ってみないとわからない部分もあるためです。

対応時間

対応時間もチェックする必要があります。特に、土日祝日や深夜の対応が必要な場合、常時引き受けてくれるのか、日程を指定してのスポット対応になるのかを確認しなくてはいけません。

料金

基本料金で受けてもらえる数と従量課金の単価、営業電話のカウント除外の有無について重点的に調べましょう。

ただし、顧客との接点にもなる部分なので、安く抑えようとし過ぎず「本当に自分が求めているものを提供してくれるか」を基準に決めるべきです。自分が望む対応を伝えたうえで、適したプランの提案と見積もりをしてもらうのをおすすめいたします。

取次方法

取次方法についても確認が必要です。大きくは「一度通話を切って折り返す」のか「一度保留にして携帯電話に転送するなど、内線に近い形で進めるのか」の2パターンに分かれます。どちらのパターンで進めるのか、時間帯によって取次方法を変えられるのかも含めて調べておきましょう。

対応内容

かかってきた電話に対し、どこまできめ細かく対応してくれるかも重要です。道順案内、スケジュール把握、基本的なサービスや商品の案内など、任せたい範囲の業務に対応しているかを確認しましょう。

また、依頼にあたってマニュアルなどの準備が必要か、オペレーターと依頼者間の情報共有はどのように行うかも、あわせて確認しておくのをおすすめします。

まとめ

ひとりで事業を営んでいるなど、会社・組織が小さいうちは、いかにして「自分がやらなくても良いことを人に頼むか」が業務効率化のうえでカギになります。電話代行もそのひとつで、電話の対応に追われて本業に支障が出ていると感じたら積極的に取り入れましょう。

ただし、バーチャルオフィスによっても電話代行サービス自体の有無や利用条件が異なるので、自分が利用できるかどうかを確かめてから動くのをおすすめします。